Les réseaux sociaux pour optimiser sa relation clientèle

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Les réseaux sociaux sont devenus incontournables autant dans le domaine privé que professionnel. Ils ont désormais frayé leur chemin dans les relations entre une entreprise et ses clients. À la fois outil de campagne publicitaire, outil de communication et outil de service client, les réseaux sociaux sont devenus essentiels. Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn sont utilisés pour créer du lien trouver de nouveaux clients et les fidéliser. Si l’entreprise veut optimiser sa relation clientèle, elle doit pouvoir compter sur ces nouveaux supports.

Les réseaux sociaux, un outil devenu obligatoire

De nos jours, si une entreprise veut optimiser sa relation clientèle, elle doit assurer une certaine proximité avec ses clients. Plus explicitement, elle doit utiliser les mêmes canaux que ses clients qui sont sur les réseaux sociaux pour des raisons personnelles ou professionnelles.

En assurant une omniprésence sur le web 2.0, vous intégrez le quotidien de vos clients et vous leur offrez un point de contact facile d’accès. En effet, lorsqu’il contacte votre société, le client va sûrement vouloir recourir à un outil qu’il utilise tous les jours : Facebook ou Twitter. Mais les réseaux sociaux ne sont pas que de simples canaux de communication entre l’entreprise et le client. Il existe aussi de grands enjeux économiques. Selon un rapport de Gartner, le mutisme de l’entreprise face aux commentaires se traduit par un désabonnement de l’ordre de 15 %, avec tout ce que cet acte implique en termes de perte de clientèle et de perte économique.

Un outil de plus en plus exigeant

Utiliser les réseaux sociaux est une chose, l’utiliser de manière adéquate en est une autre. L’objet de cet article n’est pas de préciser les techniques d’usage de chacun des outils. D’autres sites, tel le magazine en ligne the BodyGuard fournissent des articles détaillés et des informations de qualité sur ces questions. Réponse rapide et personnalisée, telle devrait être l’expérience client type fournie par votre entreprise pour satisfaire votre clientèle. En effet, vous devez faire preuve de réactivité et de dynamisme sur votre page.

Selon un rapport de Twitter, plus les compagnies aériennes sont rapides dans leurs réponses, plus le client est disposé à faire une commande. On parle ici de 20 millions de dollars de gain pour 6 minutes. Les réseaux sociaux vous permettent ainsi de gagner en visibilité ce qui influe directement sur votre chiffre d’affaires.

Les réseaux sociaux, un milieu qui se professionnalise

La gestion de la relation client via les réseaux sociaux ne se résume pas seulement à répondre aux questions des clients sur Facebook ou Twitter. Des choix stratégiques se décident derrière l’utilisation de ces plateformes : satisfaction du client, recherche de nouveaux prospects, fidélisation. Chaque message doit être personnalisé en fonction de l’interlocuteur de manière à le rendre le plus agréable possible. D’autant plus que le spectre du bad buzz n’est jamais loin. Une réponse inadéquate ou inappropriée et c’est la réputation de l’entreprise qui en pâtit.

Recourir à un professionnel n’est plus un luxe compte tenu des enjeux. Oui, un community manager connaît les arcanes de son métier. Avec un professionnel, vous êtes assuré de gagner en efficacité et en productivité, surtout en termes de gestion de relation client. C’est un domaine très chronophage, mais nécessaire et stratégique dans le milieu professionnel.

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